Управление претензиями (рекламациями) потребителей в организации в соответствии с ГОСТ Р ИСО 10002-2007

Воронежский филиал АСМС (Лицензия на право ведения образовательной деятельности серия ААА № 002661, выданная Федеральной службой по надзору в сфере образования и науки) 15 ноября 2017 года проводит специализированный семинар:

Управление претензиями (рекламациями) потребителей в организации в соответствии с ГОСТ Р ИСО 10002-2007

Программа позволит освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, претензиями, рекламациями клиентов, развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с «трудными», повысить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами, научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента, а также понять, как правильная работа с жалобами помогает увеличить количество клиентов.

В программе семинара будут рассмотрены следующие вопросы:

Время Вопросы
10.00–11.30 Удовлетворенность потребителя. Работа с претензиями  в организациях

Удовлетворенность потребителя. Основные определения. Методика определения удовлетворенности потребителя. Оценка степени удовлетворенности.

11.40-13.00 Построение системы управления претензиями в организации

Ответственность руководства. Основные принципы ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях». Основные принципы работы с претензиями в организации (PDCA). Учет и анализ претензий. Идентификация направления и устранение причин претензий. Эффективность предупреждающих и корректирующих мероприятий.

13.30-15.00 Практика внедрения в организации системы управления претензиями

Работа по претензиям потребителей. Работа с поставщиком в части урегулирования претензий. Применение инструкций П-6, П-7. Урегулирование претензий в организации. Разработка и применение стандартов организации по работе с претензиями. Основы гражданского законодательства в области претензионной работы.

Добавить комментарий

Your email address will not be published.